1   用户意见的分类：
A类：无临床意义的质量问题（更改包装式样后用户误解，外包装轻微破损，原箱短少等）。
B类：严重不良反应的质量问题。
2  用户意见：处理A类由市场营销部经理担任，B类由质量技术部、总工办负责。
3  所有用户意见需及时转到处理负责人手中，其他人员不得擅自处理。
4  收到用户意见后，处理负责人应立即查明产生的原因，并对此进行评估，确定问题的性质和类别，并按下列相应的处理程序进行处理。
5  A、B二类处理程序：
5.1  A类处理程序：
5.1.1  收到用户投诉后，只需提出文字或口头答复就能满足用户要求，处理负责人必须立即在3日内答复，必要时可给予样品；
5.1.2  需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生的原因，做好记录，一周内向用户做出答复，如不属于企业产品质量问题也要向用户解释清楚；
5.1.3  建立用户意见处理记录，内容包括：品名、规格、批号、数量，投诉单位（个人）、投拆日期，用户主要意见、调查结果、处理方法、答复日期、处理负责人签名等；
5.1.4  用户意见资料的归档：所有用户意见均应建立记录，并编号，保存至产品有效期后一年。
5.2  B类处理程序：
5.2.1  接到用户投诉后，处理负责人填写用户投诉记录，内容同A类，同时向总工报告；
5.2.2  公司内部自查：
a、检查批生产记录：投料是否正确，时间控制是否符合处方要求，物料平衡是否符合限度，生产过程重要物理参数记录是否有异常，记录是否完整、正确；
b、批包装记录：包装材料检查配套情况，标签领发和销毁记录，物料平衡情况等；
c、批现场监控记录：主配方审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，半成品化验情况，各种物料放行流转情况；
d、批化验记录：原料检验记录是否正常，是否为定点采购厂家，检验数据是否符合规定限度，检测项目是否齐全，半成品化验、取样是否正确，检验方法使用是否正确。
5.2.3  检查产品留样的质量情况，确认问题产生的原因；
5.2.4  处理负责人收集调查情况，分析整理，提出处理意见，报总工
5.2.5  总工根据调查情况，提出处理方法，做好结论并报公司领导批准；
5.2.6  处理负责人负责实施已批准的处理方法，必要时与总工一起与用户协商解决，协商情况要及时报公司领导，直到圆满解决；
5.2.7  处理负责人对产品的原因进行彻底检查，查明原因后，通知出现问题部门负责人及相关部门，采取适当的措施杜绝此类问题的发生；
5.2.8  如最终结论确认不属于产品质量问题，则向用户解释清楚；
5.2.9  如确属产品质量问题，则将产品全部收回。